Vyhledávání vs. procházení kategorií

Vzpomeňte si na moment, kdy jste naposledy nakupoval. Procházeli jste kategorie?

Málokdy dnes nákup začíná zdlouhavým proklikáváním přes strom kategorií „Elektronika > Telefony > Příslušenství“. Místo toho instinktivně kliknete na vyhledávání a napíšete, co chcete.

Velké marketplace nebo nákupy na Googlu, kdy už se ani neobtěžujeme otevřít e-shop, ale rovnou píšeme klíčová slova vázaná k hledanému zboží do vyhledávacího políčka, tento trend jen umocňují. Nákupní chování se mění a s ním i očekávání, které si zákazníci přinášejí i na menší e-shopy.

A pokud vaše interní vyhledávání nejde s dobou, přicházíte o peníze.

Jak marketplace formují naše chování

Velcí hráči jako Zalando nebo Amazon, Google i umělá inteligence nás v posledních letech doslova převychovali. Naučili nás, že vyhledávací pole není jen doplněk, ale hlavní navigační prvek. Zákazníci dnes zadávají dotazy přirozeným jazykem a očekávají, že jim e‑shop bude rozumět.

Uživatelé předpokládají, že systém si poradí s překlepem, vynechanou diakritikou nebo obecným popisem problému. Velcí hráči nastavili laťku vysoko: vyhledávání je rychlé, inteligentní a intuitivní. Pokud zákazník na vašem e-shopu narazí na hloupý vyhledávač, který po zadání „dámské běžecké boty“ vyhodí nulu výsledků jen proto, že se kategorie jmenuje běžecká obuv,” okamžitě ztrácíte důvěru a jakoukoliv šanci na uzavřený obchod.

Dvě různá očekávání: Kategorie vs. Vyhledávání

Je důležité chápat rozdíl v zákaznické cestě uživatele. Kategorie tu stále mají své místo, ale slouží především k inspiraci a „brouzdání“ (browsing mode). Zákazník se v nich rozhlíží, porovnává a teprve zjišťuje, co vlastně chce. Zároveň dobře nastavené kategorie slouží jako filtry pro zúžení výsledků vyhledávání.

Naproti tomu vyhledávání používají lidé s jasným nákupním záměrem. Tito zákazníci už vědí, co chtějí („černé legíny s vysokým pasem M“), a chtějí se k tomu dostat s minimem kliknutí.

Interní vyhledávání pro ně funguje jako zkratka. Zatímco v kategoriích je zákazník teprve na začátku cesty, ve vyhledávání je často už s peněženkou v ruce těsně před cílem.

Proč je vyhledávání kritickým bodem konverzí

Data mluví jasně: návštěvníci, kteří použijí interní vyhledávání, mají násobně vyšší konverzní poměr než ti, kteří jen procházejí kategorie. Jsou motivovaní a připravení nakoupit. O to bolestivější je, když je vyhledávač zklame. To platilo vždy.

Ovšem rostoucí poměr nákupů provedených na marketplace, mění i chování zákazníků na začátku nákupní cesty. Než přemýšlet, do jaké kategorie dané tržiště zařadilo figurku Darth Vadera, raději hledáte klíčová slova (Darth Vader hračka). Možná nevíte, jestli příjemce vašeho dárku ocení spíš lampičku s červenýma očima, plyšovou hračku nebo přívěsek na klíče.

Na tržišti mají všechny tři. A než přemýšlet, jestli máte začít v kategorii hračky, merchandise nebo zda jsou modely s ikonickým záporákem rozházené po různých kategoriích, použijete vyhledávání a klíčová slova, i když zatím přemýšlíte, co koupit.

A toto uvažování si zákazníci přenáší i do vašeho e-shopu. Nevybírají kávu podle kategorií, nejdou poctivou cestou Zrnková káva → arabica → Jižní Amerika. Ale naťukají na klávesnici “zrnková káva arabica” a očekávají, že vyhledávání jim odpoví i tehdy, když zadají do vyhledávače “káva arabika” nebo “káva do kávovaru amerika.” V takovou chvíli se musí ve výsledcích vyhledávání objevit všechna kávy, které splňují dané parametry stejně, jako kdyby zákazník šel přes kategorie. Protože zákazník ve skutečnosti chce zobrazit kategorii, jen na to jde zkratkou.

Tak, jak je zvyklý.

Co dnes zákazníci považují za samozřejmost

Díky zkušenostem z velkých portálů jsou uživatelé netrpěliví a nároční. Od vašeho e-shopu očekávají funkčnost, kterou znají z Googlu:

• Tolerance chyb: Systém musí pochopit „iphne“ jako „iPhone“.
• Chytré našeptávání: Nabízet konkrétní produkty i kategorie už během psaní.
• Žádné slepé uličky: I když přesný produkt nemáte, chytrý vyhledávač nabídne alternativu, nikdy prázdnou stránku.
• Chytrý nákupní rádce: Na obecný dotaz zobrazit i články typu “Jak vybrat,” pokud je máte.

Jak Search Ready mění pravidla hry

Když nasadíte chytrý vyhledávač, jako je naše řešení Search Ready, dopad na výkon e-shopu se projeví téměř okamžitě. Lepší dohledatelnost znamená méně odchodů (nižší bounce rate) a vyšší tržby z vyhledávání. Navíc získáváte cenná data – vidíte, co lidé hledají, ale nenacházejí, což je zlatý důl pro rozšiřování sortimentu.

V MFGroup jsme vyvinuli Search Ready přesně pro potřeby e-shopů, které chtějí enterprise funkce, ale nechtějí vyvíjet vlastní řešení roky.

• Fulltextová síla: Prohledáváme nejen produkty, ale i kategorie a obsah (články v blogu, poradnu).
• Relevance: Výsledky řadíme logicky, ne náhodně. Můžete v nich promítat i výši marže nebo skladovou dostupnost.
• Zákaznická zkušenost na prvním místě: Cílem není jen technicky najít shodu, ale zajistit plynulý zážitek z nákupu bez frustrace.

Kolik objednávek vám utíká mezi prsty?

Interní vyhledávání už dávno není jen technická funkcionalita v rohu stránky. Je to váš nejlepší prodavač. Pokud tento prodavač neumí česky, nerozumí překlepům a na dotazy zákazníků jen krčí rameny, přicházíte o peníze každý den.

Zkuste se podívat do svých analytik. Kolik lidí u vás zadává dotaz do vyhledávání? A kolik z nich končí na stránce s nulovými výsledky? Pokud je to číslo vyšší, než byste chtěli, je čas na změnu.

Ozvěte se nám  – rádi s vámi probereme, jak udělat z vyhledávání vaši konkurenční výhodu.

‍