Zákaznická cesta se skládá z různých fází – a každá si žádá jiný přístup
Zákaznická cesta nevede přímo. Skládá se ze série bodů setkání a rozhodnutí. V každé fázi zákazník potřebuje slyšet něco jiného. Zákazník na začátku cesty teprve zjišťuje, co vlastně potřebuje a možná ani neví, že to potřebuje a jak moc. Sbírá inspiraci a je na vás pomoci mu se rozhodnout a zvýšit jeho touhu nakoupit. Takový zákazník je otevřen novým nápadům, ale zároveň ještě není ochoten nakoupit. Abyste ho dovedli ke konverzi, musíte vynaložit mnohem víc času a energie.
V další fázi přichází zvažování. Zákazník porovnává, hledá argumenty, sbírá recenze a postupně se přibližuje rozhodnutí. Ale opravdový zlom přichází až ve chvíli, kdy si sám pro sebe řekne: „Chci to.“ Tady končí váhání a začíná fáze záměru – moment, kdy už ví, co chce. A teď hraje rozhodující roli čas, protože také v této fázi, jako v celém nákupním procesu, hrají obrovskou roli emoce, které časem odezní.
Fáze záměru: když zákazník nepřemýšlí, ale jde přímo na věc
Právě tato fáze je z obchodního pohledu zásadní. Zákazník, který něco chce, si to teď koupí a je mu celkem jedno od koho. Kdo mu uhladí cestu k platební bráně nejlépe, ten získá jeho peníze. Nepotřebuje přesvědčování, ale potvrzení. Nechce dlouze přemýšlet, ale rychle najít.
Každé zdržení, každé zbytečné kliknutí nebo nejasný krok na cestě ho od nákupu zdržuje a tím pádem odrazuje. Když v této chvíli narazí na špatně postavené filtry, matoucí kategorie nebo zdlouhavý checkout, neváhá – prostě odejde. Ne proto, že by změnil názor, ale protože mu někdo zkomplikoval cestu a on si to jde koupit jinam.
Data potvrzují: kdo hledá, ten nakupuje
Dostupná data tento psychologický mechanismus potvrzují. Uživatelé, kteří na e‑shopu použijí vyhledávání, nakupují dvakrát až třikrát častěji než ostatní. A dává to smysl – právě oni jsou typickými reprezentanty fáze záměru. Vědí, co hledají, a očekávají, že to najdou rychle. Není třeba je přesvědčovat nebo vzdělávat. Nepotřebují inspiraci ani reklamu. Stačí, když najdou to, co hledají, a mají jistotu, že udělali dobré rozhodnutí. Z pohledu efektivity je to sen – levná konverze bez složitého přesvědčování. Ale i tuhle výhodu lze snadno ztratit. Protože stačí jedna chyba – neaktuální popisek, špatná cena, pomalé načítání stránky – a zákazník se otočí zády.
Vyhledávání jako most mezi záměrem a nákupem
A tady přichází na řadu vyhledávání, na které e-shopy často zapomínají. Vyladěné popisky, přesvědčivé nadpisy, krásné produktové fotografie a chytrá cenová politika. Ale k čemu to všechno, když zákazník správný produkt nenajde nebo cesta k němu trvá.
Správně nastavené vyhledávání je jako most, který propojuje zákazníkův vnitřní záměr s konkrétním produktem. Vyhledávání, které je rychlé, chytře napovídá, odpouští překlepy a umí zobrazit přesně to, co uživatel hledá, se stává klíčovým prvkem obchodního úspěchu. V ideálním případě už během psaní nabídne relevantní výsledky. Zákazník vidí obrázky, ceny, dostupnost. Nemusí přemýšlet. Jen klikne. A koupí.
Search Ready jako psychologická podpora
Náš vyhledávač Search Ready právě toto umožňuje. Funguje jako nenápadný, ale velmi efektivní pomocník. Sleduje, co zákazníci zadávají, a přizpůsobuje se tomu. Umí pracovat s facety, reaguje na překlepy i synonymní dotazy. A když náhodou nenajde nic, dokáže nabídnout alternativy – nebo alespoň pomoci pochopit, proč výsledek neexistuje. Pro zákazníka ve fázi záměru je to přesně ten typ podpory, který potřebuje: nevnucuje se, ale když je třeba, pomůže najít cestu.
Závěr: když zákazník ví, co chce, nesmíte ho zdržet
Zákazník ve fázi záměru je připravený. Nechce čekat, nechce přemýšlet nad strukturou webu, nechce slevový kód, který musí hledat v e‑mailu. Chce najít. Koupit. Odejít spokojený. A když mu to umožníte, často se i vrátí. Protože bude vědět, že u vás věci fungují tak, jak mají – přesně tehdy, když na tom záleží nejvíc.
Chcete také pomoci prodejům na e-shopu s naším vyhledávačem? Ozvěte se nám a společně zjistíme, co můžeme udělat právě pro vás.
