Pár příběhů z digitální praxe

Roboti jsou dnes všude. Někdy je vnímáme pozitivně a jindy negativně.

Na jedné straně jsme rádi, že nám stroje usnadňují práci, na druhé straně se s nimi čím dál častěji dohadujeme a není nám příjemné, když nahrazují lidský kontakt.

V dnešním newsletteru se podíváme na několik konkrétních příběhů z naší firmy, kdy stroj či robot věci vylepšil a kdy naopak uškodil.

Roboti, algoritmy ani systémy nejsou dobré nebo špatné. Ačkoliv se to z našich každodenních bizarních hovorů, ke kterým konverzační chatboti svádí, nezdá, všechno jsou jen stroje. A jako takové škodí či pomáhají podle toho, na co a jak je využijeme.

Kdy stroje pomáhají #1: Když lidé přestanou přepisovat tabulky

V The LEGO Group trávili manažeři i obchodní partneři trávili zbytečně mnoho času prací s daty. Desítky e-shopů a marketplace partnerů po celém světě posílaly reporty v různých formátech, s různou strukturou a v různých termínech. Někdo data doplňoval ručně, jiný je exportoval z vlastního systému. Místo celistvého pohledu na výsledky tak často vznikaly další tabulky, kontroly a dohledávání rozdílů.

Naše Business Intelligence platforma celý proces zjednodušila. Systém data automaticky sbírá, kontroluje, sjednocuje a připravuje pro další práci. Partneři nemusí připravovat reporty podle různých požadavků a manažeři mají kdykoliv k dispozici aktuální a vzájemně dobře porovnatelné informace.

Na straně klienta odpadla práce odpovídající jednomu plnému pracovnímu úvazku a zároveň zmizela potřeba využívat externí agenturu pro zpracování dat. Platforma dnes propojuje více než 50 e-shopů a marketplace partnerů po celém světě. The LEGO Group díky ní šetří přibližně 300 tisíc korun měsíčně a když sečteme i náklady všech zapojených partnerů, celý ekosystém přináší měsíční úsporu téměř 1,9 milionu korun.

Ve výsledku se méně času ztrácí dohledáváním chyb, ověřováním čísel nebo vysvětlováním rozdílů v reportech. Partneři mají jednodušší spolupráci, LEGO rychlejší přehled o výsledcích. Navíc roste důvěra, protože partneři mají jistotu, jaká data The LEGO Group poskytují, a LEGO má jistotu, že s daty nikdo nemanipuloval.

Technologie zde nenahradila lidi. Jen jim ušetřila čas na tu podstatnou práci.

Kdy stroje pomáhají #2: Když algoritmy dostanou lidi na prodejnu

Ne každý online marketing musí končit nákupem v e-shopu. Náš klient, prodejce stavebnin, PRO-DOMA, chtěl využít digitální nástroje především jako navigaci do kamenné prodejny. Zákazníci si stavební materiál často chtějí prohlédnout osobně, poradit se s odborníkem a rozhodnout se až na místě. A právě tady měla PRO-DOMA konkurenční výhodu: zkušené prodavače, široký sortiment a pobočky, kde zkušenní prodavači dlouhodobě odváděli skvělou práci.

Nás oslovili v době, kdy ještě neměli funkční e-shop, proto jsme neřešili online objednávky, ale postavili jsme geolokační kampaň, která propojila vyhledávání, sociální sítě a web s konkrétními prodejnami. Reklamy se zobrazovaly lidem v okolí poboček, PPC kampaně cílily na konkrétnější dotazy a web jasně ukazoval, proč se vyplatí přijet právě do PRO-DOMA. Online se tak nestal náhradou za prodejnu, ale jejím digitální výlohou.

Aby bylo jasné, že digitální kampaně skutečně přivádějí lidi do poboček, měřili jsme nejen poptávky, ale i akce jako volání na prodejnu, plánování trasy nebo kopírování kontaktů. Prodejny zároveň sledovaly zájem o produkty, které kampaně podporovaly.

Ve výsledku návštěvnost prodejen vzrostla o 104 % a obrat klienta o 45 %. Stroje tady nenahradily prodavače, naopak přivedly jim zákazníky až ke dveřím, aby prodejci mohli dělat to, co umí nejlépe.

Kdy stroje pomáhají #3: Když se z robota stane archivář

OSA měla informace rozprostřené napříč několika weby, PDF dokumenty, magazínem, ročenkami i historickými archivy nosičů. Pro veřejnost i zaměstnance to znamenalo jediné: správná odpověď někde existovala, ale dostat se k ní často vyžadovalo čas, znalost struktury webů a trochu štěstí. Jednotlivé materiály navíc nebyly vždy opatřeny správnými meta-daty, takže běžné systémy bojovaly s jejich dohledáváním.

Proto jsme nasadili chytré vyhledávání, které spojilo dvanáct různých zdrojů do jediného vyhledávacího okna. Robot nejprve posbírá obsah – prochází webové stránky a napojuje historické archivy z XML dat. O zbytek se postará AI: přečte každý dokument, pochopí jeho strukturu a vygeneruje čitelný titulek i popisek. Z takto obohacených dat vzniká index, nad kterým náš vyhledávač, Search Ready, vyhledává. Výsledky pak přicházejí s kontextem, štítky a ikonami dokumentů. Uživatel tak místo kryptického názvu souboru vidí jasný titulek, výstižné shrnutí a hned ví, jestli otevírá aktualitu, článek, magazín nebo PDF.

Stroj tady netvoří obsah místo lidí ani nenahrazuje redakci. Dělá práci archiváře, který se narozdíl od těch živých ani nemračí: třídí, pojmenovává, zvýrazňuje aktuální dokumenty a pomáhá dostat historický obsah zpátky do oběhu. Čtenáři najdou odpověď rychleji, zaměstnanci nemusí ručně prohledávat rozsáhlé archivy a organizace získá pořádek v datech, která už dávno měla, jen byla schovaná na příliš mnoha místech.

Kdy stroje škodí #1: Když pošlete robota vyjednávat za člověka

V posledních měsících se roztrhl pytel s "personalizovanými" obchodními zprávami generovanými umělou inteligencí. Poznáte je během několika vteřin. Nadšená pochvala vaší firmy, několik obecných vět vytažených z webu, rádoby osobní tón a nakonec nabídka schůzky. Technicky vzato je všechno správně. Prakticky vzato je jasné, že zprávu nenapsal člověk. Často to znalé oko pozná podle citu.

Problém není v samotné AI. Problém je v tom, že někteří obchodníci se snaží automatizovat tu část procesu, která stojí na důvěře. Klient si velmi rychle uvědomí, že mu nikdo nevěnoval skutečnou pozornost. Důvěra, na které úspěšný obchod stojí, mizí ještě dřív, než vůbec vznikne.

Chytří obchodníci používají AI jinak. Nechají ji třídit leady, hledat zajímavé signály, analyzovat informace o firmě nebo navrhnout první verzi zprávy, ve které vůbec neprodávají, ale jen se snaží otevřít konverzaci. Samotnou komunikaci ale převezmou do vlastních rukou. Text upraví, doplní vlastní postřehy a odešlou ho pod svým jménem jako skutečný člověk.

Jinými slovy: stroj je skvělý pomocník při přípravě na obchodní jednání. Jakmile se ale stane hlavním vyjednavačem a nahrazuje lidský kontakt, ve většině případů spíše škodí. Lidé totiž často odpustí nedokonalou zprávu od člověka. Uměle dokonalou zprávu od robota ale poznají a odmítnou okamžitě.

Kdy stroje škodí #2: Když AI píše zadání za klienta

Poslední dobou pozorujeme nový fenomén. Klient si nechá od umělé inteligence napsat zadání projektu a pošle ho vývojářské firmě. Na první pohled to vypadá skvěle – dokument má deset stran, obsahuje moderní terminologii a působí profesionálně.

Jenže velmi často neodpovídá na to nejdůležitější: skutečný problém, se kterým má řešení pomoci. AI dokáže krásně popsat funkce, obrazovky nebo technologie, ale neví, jak funguje konkrétní firma, její zákazníci ani procesy. Výsledkem bývá zadání plné domněnek, které řeší něco jiného, než klient skutečně potřebuje. A ještě častější je, že takové zadání obsahuje funkce, které klient ve skutečnosti nepotřebuje, jen by zakázku nesmyslně prodražily.

Když začneme na zakázce pracovat, často několik hodin workshopů odhalí úplně jiný problém, než jaký byl popsán v původním dokumentu vygenerovaném pomocí AI. Klient například žádá nový interní systém, ale skutečným problémem jsou nepropojená data. Chce webovou aplikaci, ale ve skutečnosti potřebuje automatizovat proces objednávek. Nebo požaduje složitou funkcionalitu, kterou zaměstnanci ve skutečnosti vůbec nevyužijí.

Umělá inteligence může být skvělý pomocník při přípravě podkladů, shrnutí požadavků nebo sepsání prvních nápadů. Neměla by ale nahrazovat rozhovor mezi klientem a lidmi, kteří budou řešení navrhovat.

Protože zatímco stroj umí rychle generovat odpovědi, zkušený konzultant dokáže pokládat správné otázky. A právě správně položená otázka často ušetří statisíce korun za vývoj něčeho, co firma ve skutečnosti vůbec nepotřebuje.

Závěrem

Dnešní příklady mají společnou jednu věc. Ve všech případech, kde technologie pomohla, převzala rutinu, administrativu nebo práci s daty. Tam, kde začala škodit, se naopak snažila nahradit lidský úsudek, důvěru nebo schopnost pochopit skutečný problém.

Možná tedy není nejdůležitější otázka, co všechno umělá inteligence dokáže. Důležitější je, co bychom jí vůbec měli svěřit.

Protože zákazník nepotřebuje robota, který mu pošle dokonale vygenerovanou zprávu. Potřebuje servis, který si na něj vzpomene ve správný okamžik. Manažer nepotřebuje další tabulku. Potřebuje správná data pro rozhodnutí. A firma nepotřebuje desetistránkové AI zadání. Potřebuje pochopit, co ji skutečně brzdí.

A pokud hledáte partnera, který vám umí využívat stroje, tam, kde pomáhají, ozvěte se nám. Společně naplánujeme váš další digitální projekt.

‍