Bez moderní klientské zóny dnes zbytečně tratíte

V mnoha firmách se stále odehrávají následující scénáře:

1. Zákazník musí s dotazem zavolat na linku, která je obsazená.
2. Píše na email a čeká na odpověď.
3. Starou fakturu loví ve studnici historie své emailové stránky.
4. Posílá žádost na podporu, aby mu nastavili novou adresu.

Přitom takové scénáře už v digitální éře nedávají smysl. Zákazníci očekávají pohodlnější služby, rychlejší reakce a větší svobodu i přehled. Ocení to a půjdou k takové firmě, která jim digitální samoobsluhu nabídne a podobných hororů je ušetří. Ale jde o víc. Moderní samoobsluha navíc firmám šetří výdaje.

Bez klientské zóny náklady firem naopak rostou. Týmy zákaznické podpory jsou přetížené. Neustále dokola se opravují chyby způsobené chaosem a ruční agendou. Chyby dělají i zákazníci, kteří si musí vše pamatovat a zaznamenávat bokem. 

Zákazník ocení prostor, ve kterém si v klidu s kávou v ruce nastaví, dohledá a vyřídí věci sám. Ruční agenda je dnes jedno z největších omezení v cestě k efektivitě a růstu. Protože firmy, které chtějí být o krok napřed, už řešení hledají a nachází.

Některé firmy ale vnímají klientskou zónu jako aplikaci navíc, jako doplněk k zaběhnutému systému. My ji vnímáme jako nové centrum obsluhy, kde se vše důležité potkává na jednom místě. Komunikační uzel, kde se zákazník setkává se značkou a každá příjemná zkušenost buduje jeho spokojenost, důvěru, chuť připlatit si za další služby a doporučit firmu dál.

Co všechno může digitální zóna nabídnout

Zákazníci moderní klientské zóny milují, protože s nimi mají neustálou kontrolu. Zákazník si zde může nastavení služeb zkontrolovat, upravit, prodloužit, rozšířit nebo zrušit. Může si stáhnout faktury, sledovat vývoj čerpání, ať už se jedná o spotřebu dat nebo třeba limity služeb. Může využít doporučení na míru, aniž by musel hledat v katalogu. Z jednoho místa spravuje třeba víc účtů pro více členů rodiny a sleduje jejich útratu. Kromě kontroly zákazníci také milují svobodu.

Sami si zvolí, kdy si k vyřízení faktur a účtů sednou. Pracují si svým tempem, když se jim to hodí. Nemusí si ukrajovat hodiny v pracovní době a řídit se podle provozní doby podpory. A už vůbec nemusí plánovat den podle toho, kdy se asi konečně na podporu dovolají.

Z pohledu firmy hlavně klientská zóna znamená, že klient si veškeré drobné požadavky vyřeší sám – aniž by pracovníky zatěžoval. Podpora se díky tomu může soustředit na složitější případy. A marketing dostává nový nástroj pro chytrý upsell – přesně ve chvíli, kdy to zákazník nejvíc ocení.

Na projektu Moje O2 Family jsme ukázali, jak taková zóna může vypadat: desetitisíce zákazníků mají přístup ke svým datům, službám a účtům. Sami si mění nastavení, objednávají další služby nebo jen sledují vývoj útraty. Bez čekání, bez asistence.

Výhody pro značku můžete měřit

Digitální zóna není libůstka na víc. Je to reálný způsob, jak snižovat provozní náklady, zrychlit odbavení požadavků, a přitom zvyšovat spokojenost zákazníků. Automatizace procesů snižuje riziko lidské chyby, zkracuje čekací dobu a posiluje dojem profesionality.

Ve zmiňovaném projektu Moje O2 Family se podařilo snížit počet požadavků na zákaznickou linku o 70 %. Zákaznická spokojenost se zvýšila o třetinu. A zóna se stala klíčovým kanálem, přes který proudí většina samoobslužných akcí.

To vše bez složitých integrací do desítek systémů – řešení je modulární, rozšiřitelné a přizpůsobené růstu. Pro značku to znamená jistotu, že i při změně portfolia nebo přechodu na nové technologie zůstane zóna aktuální.

Jak má vypadat moderní klientská zóna z pohledu zákazníka

Z pohledu klienta je dobrá zóna ta, která nevyžaduje studování návodu. Zákazník se přihlásí, vidí vše potřebné, ví, kde najít odpověď, a může cokoli upravit bez zbytečných kroků navíc. V ideálním případě se mu navíc zobrazí doporučení, které odpovídá jeho aktuální situaci – nový tarif, balíček nebo služba, která mu reálně pomůže, nebo doporučení o doplnění chybějících údajů a nastavení bezpečnostních opatření navíc.

Zákazník ocení i to, že značka, se kterou spolupracuje, drží krok s dobou. Moderní online servis zvyšuje důvěru a loajalitu – a snižuje riziko, že klient odejde ke konkurenci, kde „to přece všechno jde jedním klikem“.

Včera bylo pozdě

Digitální klientská zóna není budoucnost. Je to současnost. A pro firmy, které chtějí růst, škálovat a neztrácet zbytečně čas ani zákazníky, je to dnes jedna z klíčových součástí digitální strategie. Zatím je digitální klientská zóna konkurenční výhodou, ale doba se mění, zákazníci si na nové postupy zvykají. Nepotrvá dlouho, než bude moderní klientská zóna normou.

V Media Factory navrhujeme zóny, které nejsou jen funkční – ale dávají smysl byznysu. Vycházíme z reálných potřeb, segmentujeme uživatele, navrhujeme jejich cestu a stavíme řešení, které usnadňuje život všem zúčastněným.

Máme zkušenost s provozem, vývojem i rozvojem klientských zón pro značky s tisíci zákazníky. A víme, co všechno musí systém zvládnout, aby nezpomalil, nezestárl a neztratil smysl.

Chcete vědět, jak může klientská zóna fungovat u vás?

Ozvěte se nám. Rádi vám ukážeme cestu – od nápadu až po první přihlášení.

‍